6 ошибок, которые следует избегать при ответе на негативные отзывы клиентов в роли фрилансера

Не позволяйте негативным отзывам клиентов повлиять на вашу карьеру фрилансера. Вот несколько ошибок, которые следует избегать при ответе на них.

Способ, которым вы отвечаете на отзывы клиентов, действительно может определить успех или неудачу вашей карьеры фрилансера.

В то время как легко поблагодарить клиента за положительный отзыв, важно быть особенно осторожным при ответе на отрицательный отзыв.

Вы не захотите показаться грубым или равнодушным, так как это может повредить вашей профессиональной репутации и будущим перспективам. От реагирования общим образом до избегания последующей связи вот некоторые основные ошибки, которые следует избегать при ответе на негативные отзывы клиентов в роли фрилансера.

1. Нереагирование Вы никогда не должны оставлять плохой отзыв клиента без ответа. Если вы получили этот отзыв в личном чате или по электронной почте, ваше отсутствие ответа может оставить клиента в замешательстве.

Они подумают, что вам не так важны их мнения, чтобы даже ответить. В результате вы можете потерять их бизнес. Что еще хуже, они могут поделиться своими негативными впечатлениями с другими, дополнительно повредив вашей репутации на рынке.

С другой стороны, если ваш клиент оставил этот отзыв на публичном сайте фриланса, отсутствие ответа будет сигналом того, что вы не готовы решать проблемы клиентов. Это может отпугнуть потенциальных покупателей, просматривающих ваш профиль. Поэтому лучше всего реагировать на любой негативный отзыв как можно скорее. Хорошим правилом является никогда не оставлять клиента в ожидании более 24 часов.

Если вы не можете сесть за свой компьютер в этот промежуток времени, рассмотрите возможность отправки короткого сообщения вашему покупателю о вашей недоступности, желательно с указанием причины. Затем используйте одно из лучших приложений для напоминаний, чтобы не забыть отправить подробный ответ, в котором решаются их проблемы, когда у вас появится время.

2. Использование Неверной Платформы Для Общения Важно использовать правильную платформу для обработки негативного отзыва клиента. Если ваш покупатель оставил публичный отзыв, обязательно реагируйте публично, чтобы контролировать общественное мнение.

Но рассмотрите возможность дополнения этого подробным письмом, в котором вы рассматриваете вопросы, поднятые клиентом, и предлагаете свой план действий. Всегда помните, что профессиональные извинения лучше всего оставлять для формальных платформ, таких как электронная почта. Так что рассмотрите возможность избегания мгновенных сообщений, если обратная связь была оставлена на них.

Даже в этом случае рассмотрите возможность предложения устроить звонок, на котором вы сможете обсудить, что пошло не так, и как вы сможете выйти из этого. Вы также можете предложить показать свой экран во время этого звонка и провести живую коррекцию недостаточной доставки.

3. Предоставление Общего Ответа Отправка общего или созданного искусственным интеллектом ответа на отзыв клиента может показаться эффективным с точки зрения времени, но это может причинить больше вреда, чем отсутствие ответа вообще. Это, вероятно, создаст впечатление, что вы недостаточно вложены в опыт своих клиентов, чтобы напечатать что-то самостоятельно.

Так что убедитесь, что вы отправляете персонализированный ответ. Попробуйте выявить болевые точки в сообщении клиента и специально затроньте их в своем тексте. Но помните, что не каждый хорош в общении. Ваш клиент может не быть способен указать свои болевые точки и даже разозлиться, когда вы не сможете их понять.

Здесь вам потребуются хорошие навыки общения. Постарайтесь завести разговор и задавайте как можно больше вопросов. Если это старый клиент, который изначально был доволен вашими представлениями, рассмотрите возможность представления ваших последних доставок рядом с вашими старыми и попробуйте выяснить различия.

Как только вы определите, что пошло не так, запишите эти моменты где-то. Затем напишите ответ, который не только сочувствует этим моментам, но и решает их. Не забывайте сосредотачиваться на решении этих проблем, а не на их оправдании или объяснении.

4. Не Исправление Ваших Действий После того как вы выяснили корень плохого отзыва, попробуйте совместно разработать план действий, который поможет улучшить ситуацию. Если конкретный этап, который вы предоставили, был плохо оценен, этот план действий подразумевает его пересмотр.

В зависимости от того, какую ошибку вы допустили, вы можете сделать это бесплатно или запросить дополнительные часы, подлежащие оплате. Просто убедитесь, что вы оба согласны на одной волне, прежде чем начинать работу над правками.

Отзыв также может относиться к чему-то более общему, например, к вашему стилю работы. Например, ваш клиент может быть недоволен тем, что ваша работа часто не соответствует установленным правилам форматирования.

В этом случае вы можете вместе разработать что-то вроде чек-листа, который содержит все правила форматирования. Можно согласиться, что вы отмечаете все эти пункты перед отправкой будущих представлений. Вы даже можете отправить этот отмеченный чек-лист со всеми вашими будущими доставками для обеспечения качества.

5. Отсутствие Записей Ведение записей - всегда хорошая идея, особенно если вы стремитесь эффективно управлять несколькими проектами в роли фрилансера. Вы можете использовать приложение для ведения заметок, такое как Notion или Evernote, чтобы записать болевые точки всех ваших текущих клиентов.

Убедитесь, что вы правильно организуете эти заметки, чтобы легко пересматривать их перед общением или отправкой представления клиенту вопроса. Это поможет вам избежать повторения ошибки, которая уже была отмечена ими.

Общая запись всех негативных отзывов, которые вы когда-либо получили, также будет полезна для отслеживания вашего прогресса как фрилансера. Вы можете вернуться и искать шаблоны, которые можно устранить для улучшения вашего общего обслуживания клиентов.

6. Забывание о Последующей Связи После того как вы ответили на отрицательный отзыв вашего клиента, обязательно следуйте за несколькими днями, чтобы убедиться, что он удовлетворен вашим новым планом действий. Спросите, удалось ли вам решить его проблему. И если его проблема не была решена, попробуйте найти новое решение.

Управление негативными отзывами клиентов может помочь в долгосрочной перспективе Как фрилансер, вы обязательно получите негативные отзывы в какой-то момент. Но не забывайте использовать их как возможность учиться и совершенствоваться. Реагируйте на негативные отзывы наилучшим образом, всегда будьте вежливыми и отвечайте быстро.

Кроме того, предоставление персонализированных ответов и последующей связи помогут улучшить опыт клиента. Но вы должны провести черту между негативным отзывом, который является результатом вашей ошибки, и тем, который просто токсичен.