Не позволяйте негативным отзывам клиентов повлиять на вашу карьеру фрилансера. Вот ошибки, которых следует избегать при ответе на них.
Как вы реагируете на отзывы клиентов, может существенно повлиять на вашу карьеру фрилансера. Благодарить клиента за положительный отзыв легко, но особую осторожность нужно проявлять при ответе на негативные отзывы.
Вам не хочется казаться грубым или пренебрежительным, поскольку это может повредить вашей профессиональной репутации и будущим перспективам. От универсальных ответов до избегания дальнейших действий – вот основные ошибки, которых следует избегать при ответе на негативные отзывы клиентов.
Никогда не оставляйте негативный отзыв клиента без ответа. Если вы получили такой отзыв в частном чате или по электронной почте, ваше молчание может расстроить клиента.
Клиент подумает, что вам не важны его мнения, что приведет к потере его бизнеса. Что еще хуже, он может поделиться своим негативным опытом с другими, что еще больше навредит вашей репутации.
Если отзыв был оставлен на публичной платформе для фрилансеров, отсутствие ответа покажет, что вы не готовы решать проблемы клиентов. Это отпугнет потенциальных покупателей, просматривающих ваш профиль. Поэтому лучше всего как можно скорее реагировать на любой негативный отзыв. Хорошее правило – не оставлять клиента в ожидании более 24 часов.
Если вы не можете ответить в течение этого времени, отправьте короткое сообщение клиенту о своей недоступности, желательно с указанием причины. Вы можете использовать одно из лучших простых приложений-напоминалок, чтобы не забыть отправить подробный ответ, когда у вас будет время.
Важно использовать правильную платформу для общения при обработке негативных отзывов. Если ваш клиент оставил публичный отзыв, обязательно ответьте публично, чтобы контролировать восприятие.
Однако дополняйте это подробным электронным письмом, в котором рассматриваются поднятые клиентом вопросы и предлагаемые пути решения. Профессиональные извинения лучше всего оставлять для формальных платформ, таких как электронная почта. Поэтому избегайте использования платформ мгновенных сообщений, если отзыв не был оставлен на них.
Даже в этом случае предложите провести звонок, чтобы обсудить, что пошло не так, и как можно это исправить. Вы также можете предложить показать свой экран во время звонка и внести исправления в режиме реального времени.
Отправка универсального или сгенерированного ИИ ответа на отзывы клиентов может показаться эффективной с точки зрения времени, но это может нанести больший вред, чем отсутствие ответа. Это может создать впечатление, что вам не важен опыт клиентов.
Поэтому обязательно отправляйте персонализированный ответ. Постарайтесь определить болевые точки в сообщении клиента и целенаправленно адресуйте их в своем ответе. Помните, что не все умеют хорошо общаться. Ваш клиент может не суметь точно указать свои проблемы и даже разозлиться, если вы их не понимаете.
В таких случаях важно иметь хорошие коммуникативные навыки. Постарайтесь начать разговор и задавайте как можно больше вопросов. Если это старый клиент, который изначально был доволен вашими работами, рассмотрите возможность представить ваши недавние работы вместе с предыдущими, чтобы выявить различия.
После того как вы определили, что пошло не так, запишите эти моменты. Затем напишите ответ, который не только сопереживает этим проблемам, но и решает их. Не забывайте сосредотачиваться на решении этих проблем, а не на их оправдании или объяснении.
Когда вы выяснили причину негативного отзыва, постарайтесь совместно разработать план действий, который поможет улучшить ситуацию. Если конкретный этап вашей работы получил негативный отзыв, вам следует пересмотреть его.
В зависимости от серьезности ошибки вы можете сделать это бесплатно или запросить дополнительные оплачиваемые часы. Убедитесь, что вы оба согласны с этим перед началом исправлений.
Отзыв может также касаться чего-то более общего, например, вашего стиля работы. Например, клиент может быть недоволен тем, что ваша работа часто не соответствует согласованным форматированием.
В этом случае вы можете совместно создать чек-лист, содержащий все требования по форматированию. Можно договориться, что вы будете проверять все эти пункты перед отправкой будущих работ. Вы можете даже отправлять этот чек-лист вместе с будущими работами для обеспечения качества.
Ведение записей всегда полезно, особенно если вы хотите эффективно управлять несколькими проектами. Вы можете использовать приложение для заметок, такое как Notion или Evernote, чтобы записывать болевые точки всех текущих клиентов.
Убедитесь, что эти заметки организованы должным образом, чтобы вы могли легко их просмотреть перед взаимодействием с клиентом или отправкой работы. Это поможет избежать повторения ошибок, на которые они уже указывали.
Общий учет всех полученных негативных отзывов также будет полезен для отслеживания вашего прогресса как фрилансера. Вы можете вернуться и поискать шаблоны, которые можно устранить для улучшения общего обслуживания клиентов.
После того как вы ответили на негативный отзыв клиента, обязательно следите за развитием событий в ближайшие несколько дней, чтобы проверить, удовлетворены ли они новым курсом действий. Спросите, удалось ли вам решить их проблему. Если проблема не была решена, постарайтесь найти новое решение.
Как фрилансер, вы неизбежно получите негативные отзывы в какой-то момент. Но обязательно используйте это как возможность для обучения и улучшения. Решайте негативные отзывы наилучшим образом, всегда оставайтесь вежливыми и быстро реагируйте.
Дополнительно, персонализированные ответы и последующие действия помогут улучшить опыт клиентов. Однако следует различать негативные отзывы, вызванные вашими ошибками, и те, которые являются просто токсичными.
Вопрос: Как мне найти клиентов, будучи фрилансером? Ответ: Найти клиентов, особенно если вы только начинаете, может быть сложно, и нет одного универсального способа сделать это. Лучший способ найти клиентов – использовать различные источники и платформы, такие как Fiverr, Upwork, социальные сети, LinkedIn, рекомендации, сообщества в WhatsApp и другие.
Вопрос: Какой самый большой недостаток фриланса? Ответ: Безусловно, самый большой недостаток фриланса – нестабильный доход. Как фрилансер, вы не гарантированы постоянным потоком работы. Бывают периоды с большим объемом работы и времена, когда сложно свести концы с концами. Даже опытные фрилансеры иногда испытывают финансовые трудности, что затрудняет планирование и составление бюджета на будущее.
Добавить комментарий