Скрытые схемы в интерфейсах, которые побуждают нас тратить больше и действовать в ущерб себе.
Сила в дизайне Дизайн веб-сайтов и мобильных приложений выполняет важную функцию: он должен направлять пользователя в выполнении необходимых действий.
Например, красный кружок указывает на непрочитанные сообщения, а значок "X" позволяет закрыть окно или документ. Если пользователь не может легко разобраться в работе сервиса, вероятно, он перестанет им пользоваться.
Поэтому дизайнеры стремятся сделать интерфейс максимально интуитивно понятным.
Рассмотрим два приложения для изучения языков. Первое позволяет пользователю авторизоваться через аккаунты Google или Facebook и начать урок сразу после нескольких базовых вопросов. Второе требует пройти через несколько этапов, чтобы создать аккаунт, выбрать план обучения и ввести платежные данные до того, как пользователь попробует что-либо изучить. Очевидно, что первое приложение будет более популярным.
Каждый клик пользователя представляет собой возможность, что он разочаруется и покинет сервис, поэтому создатели веб-сайтов и приложений пытаются предугадать наши решения и воздействовать на них.
Как работают "тёмные схемы" Идеальный дизайн должен сделать взаимодействие пользователя с интерфейсом максимально приятным. Однако иногда мы сталкиваемся с манипуляциями, которые работают не в нашу пользу. Например, проще подписаться на сервис, чем отписаться от него.
Эксперт по UX-дизайну Гарри Бригналл ввел термин "тёмные схемы" для описания техник, которые делают интерфейс навязчивым, заставляя пользователя совершать действия, которые он не планировал, или мешая ему в чем-то. Например, попытка отказа от почтовой рассылки может оказаться сложной задачей. Кнопка "Отписаться" часто мелкая, бледная и спрятана внизу страницы. В то время как кнопка для покупки продукта обычно большая, яркая и видна сразу.
Другой пример - процесс отмены подписки. Обычно он гораздо сложнее, чем оформление подписки. Иногда методы удержания клиентов даже более навязчивы: яркая кнопка с текстом "Нет, я хочу остаться" и менее заметная с "Да, я хочу отменить подписку."
Кажется, что это незначительные детали, и большинство пользователей с легкостью справляются с ними. Однако, даже если небольшая часть пользователей случайно продлит подписку, компания все равно получит деньги.
В некоторых случаях манипуляции намеренно делают более сложными. Например, чтобы удалить аккаунт на Amazon, необходимо связаться с компанией и попросить сотрудников сделать это вместо вас. И на странице с инструкцией по удалению перечислены причины, почему не стоит этого делать. Если вы все равно решите удалить аккаунт, вам придется отправить запрос сотрудникам Amazon, подтверждая свое решение. Это создает сложности для пользователей и побуждает оставить аккаунт.
Бригналл называет такие схемы мышеловками: вход прост, а выход сложен. Иногда они используются ненамеренно, например, чтобы облегчить регистрацию пользователя, но не удаление аккаунта. В некоторых случаях создатели специально усложняют процесс удаления, потому что это в интересах компании. Можно сказать, что Amazon хочет предотвратить случайное удаление аккаунтов, но, возможно, ему также выгодно, когда пользователи так устают, что оставляют свои аккаунты.
Бригналл выявил множество других "темных схем". Например, "Скрыто в корзину", когда товары добавляются в корзину без согласия пользователя, пока он делает покупку. Это могут быть ненужные гарантии или тарифные планы, которые нужно удалить вручную.
Также распространена схема "Согласие через чувство вины", когда пользователю навязываются негативные эмоции, чтобы он согласился на какое-то предложение или не отписывался от рассылки. Например, пользователю могут показать картинку с грустным щенком или баннер, предлагающий подписаться на рассылку, с двумя опциями: "OK" и "Нет, я ненавижу читать интересные истории."
Что могут сделать пользователи Компании иногда активно используют подобные техники, а пользователи вынуждены полагаться на собственные знания.
Однако пользователи могут защитить себя, зная о когнитивных искажениях и методах манипуляции поведением, используемых сервисами.
Если вы обнаружили "тёмную схему", делитесь этим публично. Усложнение процесса отписки может приносить компании прибыль, но когда она разоблачается в использовании манипуляций, она, возможно, изменит свой дизайн.
Публичные жалобы имеют больший шанс на получение быстрого и эффективного ответа, чем жалобы по электронной почте.
Не все "тёмные схемы" используются намеренно. Иногда дизайнеры не осознают, как их интерфейс манипулирует пользователями, а некоторые просто следуют проверенным методам. Важно помнить, что дизайн воздействует на решения пользователей, и цели компании не всегда совпадают с интересами пользователей. Будьте бдительны и защищайте себя.
Добавить комментарий